L'evoluzione del CRM da presentare all'evento NY

Gli utenti, i venditori, gli analisti ei consulenti di CRM (customer relationship management) si riuniranno a New York la prossima settimana per la conferenza CRM Evolution, che vedrà discussioni su come le tecnologie e le forze economiche stanno cambiando il segmento del software.

Denis Pombriant di Beagle Research, che sta consegnando un keynote allo show, vede alcuni fattori economici che influenzano l'industria del CRM, in particolare i cambiamenti demografici.

Le decine di milioni di baby boomer che raggiungono l'età pensionabile scuoteranno la strada la spesa è distribuita nell'economia, secondo Pombriant. Queste persone hanno già case e garage pieni di prodotti e potrebbero non volere di più, ha detto. Invece, sono "in acquisto di esperienze", ha detto. "Il tipo di cose che vendiamo e realizziamo su misura per quel bisogno demografico deve essere più esperienziale."

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L'ascesa nella classe media globale presenta un altro ostacolo, ha detto. "Ci sarà un sacco di domanda là fuori, ma non [solo] domanda interna."

L'aumento del costo di viaggi d'affari e merci avrà un impatto anche sul CRM, secondo Pombriant.

"Sta per diventare più costoso mettere le persone di fronte ai clienti ", ha detto. Pertanto, "cosa possiamo fare oltre al viaggio per creare presenza è una domanda importante da porre e rispondere".

Alcuni approcci sono già in evidenza, come le conferenze basate sul Web che servono centinaia o addirittura migliaia di persone, ha aggiunto.

Ma c'è stato anche un calo del tasso di formazione di nuove categorie di prodotti, ha affermato Pombriant. "La base di clienti diventa più statica, e devi trovare sempre più modi di cross-sell e up-sell", ha detto.

Questa tendenza si lega all'importanza dei social network, non solo per raggiungere i clienti, ma per aver raccolto informazioni preziose su simpatie e antipatie, ha detto.

L'analista del gruppo Altimeter Ray Wang è particolarmente ottimista sul concetto di "social CRM", che sarà uno dei temi principali dell'evento.

I clienti si sono "spostati" "e" non voglio più essere bombardati "dalle compagnie, ha detto Wang. Invece, hanno usato i social media per trovare risposte su prodotti e servizi tra di loro, non venditori, ha detto.

Negli ultimi due decenni, il settore CRM ha perso di vista ciò che i clienti vogliono, concentrandosi invece sugli strumenti che aiuta le aziende, come per la gestione dei team di vendita e le campagne di marketing, ha detto.

Social CRM significa colmare il divario tra questi sistemi e i luoghi "i clienti stanno davvero avendo queste conversazioni", ha detto. "Le aziende devono impegnarsi nuovamente con i clienti."

Il mercato sarà anche influenzato da venditori come Adobe e IBM, che stanno avviando strategie che offuscano le linee della categoria, ha detto l'analista del gruppo 451 China Martens.

Adobe è spingendo verso CEM (customer experience management) con acquisizioni come il fornitore di analisi dei dati Web Omniture e, più recentemente, il fornitore di software per la gestione dei contenuti Web.

IBM, che sta acquistando un fornitore di analisi Web in Coremetrics, sta attraversando un percorso simile con il suo " Project Northstar. "

Tali società stanno" parlando di come soddisfare le esigenze delle aziende in merito a e-sales, e-services ed e-marketing e una piattaforma globale con cui interagire con i clienti ", ha affermato Martens. "Quanto vicino è quello al CRM? Abbastanza vicino, mi sembra".

Un'altra tendenza significativa del prodotto sarà DaaS (data-as-a-service), la nozione di precaricamento dei contatti e delle informazioni aziendali nei sistemi e il loro mantenimento -Data e precisa, ha detto Martens.

Salesforce.com ha recentemente fatto una mossa significativa in questa direzione con l'acquisto del fornitore di database di contatti Jigsaw. La domanda ora è se la combinazione di CRM e DaaS sarà "attraente per i clienti come credono i venditori", ha detto Martens. "La ricezione di un sistema CRM completo piuttosto che di uno vuoto potrebbe funzionare bene incoraggiando il più completo inserimento possibile di dati da rappresentanti di vendita, operatori di marketing e personale di servizio."

CRM Evolution va da lunedì a mercoledì a New York.

Chris Kanaracus copre le novità del software aziendale e della tecnologia generale per Il servizio di notizie IDG. L'indirizzo e-mail di Chris è [email protected]