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Google ha ricevuto un ultimatum giovedì dalle organizzazioni di consumatori tedeschi che vogliono iniziare a rispondere alle domande dei propri utenti via e-mail.
La Federazione delle organizzazioni dei consumatori tedeschi (VZBV) ha chiesto a Google di firmare un impegno fornirà il servizio clienti rispondendo individualmente alle domande degli utenti inviate via e-mail, ha affermato Carola Elbrecht, project manager di VZBV per i diritti dei consumatori nel mondo digitale presso il VZBV.
La firma di un documento di questo tipo esporrebbe Google a multe in caso di violazione dell'impegno. D'altra parte, ha detto Elbrecht, "Se Google non firma, andremo in tribunale".
Il German Telemedia Act richiede alle aziende di fornire un indirizzo email per consentire ai clienti di contattarli rapidamente.
Ma, ha detto Elbrecht, "Non è sufficiente fornire solo un indirizzo email che porta al vuoto, devi anche essere in grado di comunicare su di esso." Rispondere agli utenti che tentano di rispondere alle loro domande con risposte automatiche, come fa Google in Germania,
Non c'è alcun punto negli utenti tedeschi del motore di ricerca di Google, Google+, YouTube o altri servizi che inviano alla società un'e-mail, perché non riceveranno una risposta, ha detto VZBV. Invece, gli utenti devono utilizzare i moduli di posta elettronica o scavare nei forum di assistenza di Google per trovare una risposta alle loro domande, ha aggiunto.
Chi invia una mail a [email protected] ottiene una risposta automatica in cui Google afferma che a causa del gran numero di e-mail inviate all'indirizzo, non è in grado di leggerle. Agli utenti viene inoltre notificato che "per motivi tecnici" è impossibile rispondere alla mail che l'utente ha appena ricevuto. Invece, Google indirizza il destinatario ai suoi forum e alle pagine di supporto.
La mancanza di possibilità di contatto via e-mail è una violazione del German Telemedia Act, ha detto il VZBV.
Google non ha potuto rispondere immediatamente a una richiesta di commento ma ha esaminato la questione, ha detto il portavoce di Google Mark Jansen in una email.
VZBV ha dato a Google fino al 6 maggio per soddisfare le sue richieste.
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