MLB in Social Media Inceppamento con MLB.TV Blog

Major League Baseball ha cancellato tutti i post da un blog ufficiale in cui ha presentato dettagliatamente i suoi progressi e problemi con un nuovo media player per il suo servizio di streaming video online di MLB.TV, una mossa che non andrà bene con gli abbonati, l'industria

Sono trascorsi mesi di pubblicazioni, insieme a centinaia di commenti da parte degli abbonati di MLB.TV, inclusi gli aggiornamenti su problemi tecnici che sono rimasti in sospeso fino a lunedì - e molto probabilmente lo sono ancora. Nel blog, la lega aveva detto che alcuni di quei problemi avrebbero richiesto settimane per essere risolti, e ha riconosciuto che stava ancora indagando sulle cause degli altri.

Il campionato aveva anche difficoltà tecniche all'inizio della stagione dello scorso anno, compresi tempi di risposta lenti sul sito MLB.com e problemi con il lettore multimediale, che è stato aggiornato con la tecnologia Silverlight di Microsoft. Al termine della stagione, MLB ha deciso di abbandonare Silverlight in favore di Flash.

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Ma MLB continua ad avere problemi. "Abbiamo ancora molto altro da fare per far sì che il [media] giocatore si esibisca in modo più stabile su tutta la linea", leggi una voce ora cancellata intitolata "Opening Day" e pubblicata lunedì a mezzogiorno dell'ora orientale degli Stati Uniti.

Ora il blog presenta solo un terso, singolo messaggio, in cui MLB giustifica come "prevedibile" i problemi tecnici incontrati e indirizza gli abbonati al forum di supporto per domande e informazioni, affermando implicitamente che il blog è finito come strumento di comunicazione tra gli abbonati della lega e di MLB.TV, anche se i commenti a quel singolo post sono ancora consentiti.

Anche il messaggio è datato erroneamente perché è stato pubblicato lunedì, quando in effetti è salito a un certo punto martedì pomeriggio o sera. Un'istantanea memorizzata nella cache della home page del blog prima che venisse cancellata è disponibile al momento della stampa su Google.

Il tono dei commenti degli iscritti nel blog ha preso una svolta da collegiale e solidale a esasperato e arrabbiato come l'inizio della stagione avvicinato e questioni rimaste con il nuovo lettore multimediale basato su Flash e altre parti del servizio. La frustrazione del cliente è stata particolarmente evidente nei commenti fatti ai post di domenica e lunedì, giorni in cui la stagione è iniziata ufficialmente.

Non è saggio per un'azienda di cancellare bruscamente e radicalmente un blog che ha usato per comunicare con i clienti paganti, specialmente in un punto in cui i clienti si sentono sconvolti per un prodotto o un servizio e quando i problemi in sospeso rimangono irrisolti, dicono gli esperti.

"Sembra che stiano passando un sacco di tempo a parlare dei problemi, dando agli utenti aggiornamenti su ciò che stava accadendo. Sembrava stessero facendo un ottimo lavoro con questo dialogo davvero aperto, ma poi hanno tirato fuori tutto e lo hanno sostituito con qualcosa che dice semplicemente 'Ehi, le cose stanno andando alla grande' ", ha detto Charlene Li, fondatore di Altimeter Group, che fornisce ricerche e consigli sui social media e sulle tecnologie emergenti. "È molto brutto da parte loro."

"Una cosa è non aver mai iniziato la conversazione e un'altra cosa è tirarla e nemmeno riconoscere perché", ha aggiunto.

Con questa mossa, MLB perde una posizione preziosa di controllo in un momento di agitazione dei clienti, ha detto Andrew Frank, un analista di Gartner. "Ora non possono guidare la conversazione", ha detto. "Il vantaggio di essere l'ospite del blog è che sei in grado di indirizzare i commenti, perché il focus della conversazione è di tua competenza. Con la chiusura della conversazione, non lo fermi: si muove semplicemente In altri luoghi dove è più difficile da monitorare e controllare, molte aziende seguono questo schema: è una reazione istintiva a cose che sembrano andare fuori controllo. "

Secondo i post cancellati, il problema principale che colpisce gli abbonati sembra si riferiscono a un plug-in chiamato NexDef che è necessario per varie funzionalità dell'opzione "premium" MLB TV, inclusa la qualità ad alta definizione e le funzioni di tipo DVR, come la pausa, l'avanzamento rapido e il riavvolgimento delle trasmissioni in diretta. NexDef è un plug-in progettato esclusivamente per MLB.TV che automatizza la gestione della larghezza di banda del PC, in base alle informazioni sul sito Web del campionato.

I problemi del plug-in NexDef causano il congelamento della riproduzione ad alta definizione e la "balbuzie", in base ai post eliminati. "È in preparazione il fix ticket, questo è un grosso problema e richiederà un paio di settimane", leggi il post di lunedì su NexDef.

Alcuni abbonati hanno anche incontrato quello che MLB descrive come uno "strano schermo nero" all'avvio del lettore video. "Questo è un po 'spaventoso, pensiamo che sia correlato agli annunci pre-roll, che è stato rimosso. Lo monitoreremo da vicino", ha scritto il post di domenica. Altri problemi hanno incluso l'accesso "macchiato" ad alcuni giochi archiviati, così come problemi audio.

Mentre i clienti possono andare al forum di supporto MLB.TV, è ovvio che si sono affollati al blog di MLB.TV per ottenere l'ultimo ufficiale aggiornamenti su questioni tecniche con il servizio, un fattore di convenienza che il forum non può offrire con le sue centinaia di discussioni e argomenti.

Il tono del singolo post ora sul blog potrebbe anche esacerbare ulteriormente le tensioni con i clienti, specialmente la dichiarazione che i problemi tecnici sono "prevedibili", che solleva la questione del perché non sono più prevenibili.

Nella voce ora cancellata pubblicata domenica e intitolata "Opening Night", la MLB si scusò per non aver usato il blog più attivamente da comunicare nei giorni precedenti.

"Prima di tutto, ieri non è stato grandioso. Ci scusiamo per la mancanza di comunicazione. Ci sono stati molti incendi e stavamo lavorando su di loro e non abbiamo maneggiato il blog", il post read.

Sembra che gli incendi siano sfuggiti al controllo e th e MLB non ha potuto sopportare il calore emanato dai commenti del blog.

MLB non ha risposto alle richieste di commento.