Nessuna risoluzione rapida probabilmente per SAP KPI Saga

Il tentativo di SAP di convincere gli utenti che il proprio servizio di supporto Enterprise fornisce un valore sufficiente a giustificare un prezzo più elevato potrebbe trascinarsi fino al 2010.

La questione nasce dalla decisione di SAP dello scorso anno di trasferire i clienti all'assistenza Enterprise, che ha caratteristiche aggiuntive ma imporrebbe un significativo aumento dei costi, introdotto gradualmente nel corso di un certo numero di anni.

In seguito a diffuse proteste da parte degli utenti, SAP ha annunciato in aprile che avrebbe funzionato con SUGEN (SAP User Group Executive Network) su un set di KPI (indicatori chiave di prestazione) intesi a dimostrare i benefici del servizio.

Il progetto KPI ha subito di recente una battuta d'arresto pubblica, con le dimissioni del 18 novembre del suo capo progetto, membro del gruppo SAP Users di lingua tedesca (DSAG) Andreas O czko e sponsor Otto Schell, un altro membro di DSAG e vice presidente di SUGEN.

Nel frattempo, SAP ha detto che ha rinviato un rialzo dei prezzi di supporto programmato per l'inizio del 2010, mentre "intensifica il coinvolgimento" con clienti e gruppi di utenti. Tuttavia, il progetto KPI ha "fatto progressi significativi" e ha confermato che l'Enterprise Support fornisce valore ai clienti, ha aggiunto SAP.

Ma la domanda in sospeso è se sarà per ogni utente SAP.

In un'intervista giovedì, Oczko e Schell ha dichiarato di non essere convinto che i primi risultati KPI siano stati concreti e completi abbastanza da dimostrare che il supporto Enterprise potrebbe avere valore per la base clienti complessiva di SAP, rispetto alle 100 aziende che partecipano al progetto di benchmarking.

Gli sforzi di benchmarking presentano sempre "un'enorme sfida "e cercando di completare il lavoro da zero in così poco tempo ha richiesto troppi compromessi, ha detto Oczko.

SUGEN sta progettando di tenere una riunione a Boston la settimana prossima per discutere le" lezioni apprese "dal processo iniziale e Determinare chi porterà avanti il ​​progetto KPI, ha detto Schell.

DSAG rimane "molto interessato" e solidale al programma KPI in generale, e vuole semplicemente "risultati a prova di proiettile", Schel

I KPI sono raggruppati in diverse categorie, tra cui "business continuity" e "business process improvement", secondo un documento SAP. La prima categoria include obiettivi come "ridurre gli incidenti complessivi" e "aumentare i giorni senza interruzioni" e il secondo contiene metriche come "numero di modifiche non riuscite" e "numero di modifiche di emergenza".

Le misurazioni KPI vengono presentate come indice aggregato, contro individuale, afferma il documento. L'obiettivo del progetto è il miglioramento del 30% dell'indice KPI su quattro anni, secondo il documento.

Dei 100 clienti che partecipano al progetto KPI, 45 sono in Europa, Medio Oriente e Africa; 32 sono nelle Americhe; e 23 si trovano in Asia-Pacifico. Nel complesso, Quarantadue utilizzano ERP 6.0, con 25 e 33 su ERP 2004 e R / 3, rispettivamente.

Non c'è dubbio che gli indicatori KPI potrebbero utilizzare una messa a punto, ha affermato Abbe Mulders, presidente degli Stati Uniti 'SAP Users' Gruppo.

Mentre ASUG sente parlare del programma dai clienti SAP, "è molto giovane", ha affermato. "Ci sono probabilmente dei miglioramenti da fare. È abbastanza giovane che lo sviluppo e l'attenzione continuino è fondamentale."

ASUG spera anche di convincere molti dei suoi membri a partecipare allo sforzo, ha dichiarato il CEO Bridgette Chambers.

Utente i gruppi possono essere convinti del valore del supporto Enterprise se vedono il valore di un anno intero di dati a sostegno della posizione di SAP, ha detto Ray Wang, partner della società di analisi Altimeter Group.

Il programma KPI è "una grande idea, ma è difficile da implementare ", ha aggiunto.