Salesforce e Twitter potrebbero trucchetti sporchi di potere

La prima cosa Ho pensato che quando ho letto del piano di Salesforce.com per integrare Twitter nella sua piattaforma di servizio clienti di Service Cloud era semplice: chi ha tempo? La seconda cosa che ho pensato è stata: qualcuno potrebbe davvero sfidare i concorrenti se lo volessero.

L'idea dietro l'integrazione di Twitter è che le aziende potrebbero trovare persone su Twitter con problemi di servizio clienti e rispondere per risolvere i loro problemi. Non sono sicuro di quanto sarà attraente.

La maggior parte delle aziende che conosco ha abbastanza richieste di assistenza clienti da gestire senza uscire a cercarne altre.

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Ma, modifica l'idea un po 'e guarda cosa succede: non utilizzare Service Cloud e Twitter per trovare i tuoi clienti in difficoltà e aiutarli, invece trova i clienti dei tuoi concorrenti e aiutali. Oppure aiutati da loro, in base alla tua prospettiva.

In particolare, aiuta i clienti afflitti e afflitti dei tuoi concorrenti a scoprire che la vera soluzione al loro problema è acquistare ciò che offri come sostituto.

Ci sono delle variazioni su questo tema:

Un approccio white hat potrebbe essere quello di risolvere il problema con il prodotto della concorrenza e utilizzare il processo per sviluppare una relazione con il cliente che potrebbe essere estratta in un secondo momento.

Un approccio black hat che potrebbe essere quello di fingere di essere qualcosa che non sei. Un cappello nero potrebbe fingere di essere un vero rappresentante di servizio dell'azienda e quindi dispensare informazioni errate per alienare il cliente. In alternativa, potrebbero fingere di essere un utente utile e fornire la massima propaganda possibile. È tutto tra te e la tua coscienza.

Servizio Cloud e Twitter non sono soli o nuovi nell'attivare trucchi così sporchi. Salesforce potrebbe anche prendere provvedimenti per prevenirli, ma se c'è un guadagno, qualcuno apparirà e cercherà di farlo.

Il mining dei social network per informazioni competitive, commenti dei clienti e gestione della reputazione sembrerebbe funzionare circa così come il processo può essere automatizzato. Se non da Service Cloud, poi da qualcos'altro.

Anche se usati solo a fini buoni, alcuni hanno commentato che un utile servizio clienti che appare nel tuo stream

Twitter su un problema sarebbe inquietante. Come qualcuno che ti guarda da dietro le spalle, pronto ad aiutarti se lo desideri o meno.

Tuttavia, supponiamo che tutto ciò che hai ricevuto sia un messaggio automatico che offre assistenza facendo clic su un link? Nessun contatto umano fino a quando l'utente non l'ha avviato, ma una volta connessi troveranno un rappresentante del servizio con accesso all'intera serie di post di Twitter sul problema?

Ci sono molti modi in cui questo potrebbe essere regolato per soddisfare le risorse disponibili dell'azienda. I tweet utili potrebbero essere inviati solo quando molti rappresentanti erano liberi di gestire le richieste di servizio che avrebbero generato.

Non so che le aziende abbiano un numero elevato di rappresentanti di supporto che non hanno nulla da fare, ma un servizio Cloud / Twitter la connessione potrebbe tenerli occupati durante il tempo libero che si è aperto.

L'interesse di Salesforce.com per Twitter è solo l'ultima manifestazione di come le aziende stiano cercando di utilizzare i social network di altre persone a proprio vantaggio. E 'troppo presto per dire cosa funzionerà o meno, ma scommetterò una cosa: molte persone saranno creeped, o semplicemente infastidite, prima che scopriamo.

David Coursey promette di aver vinto si presenta nei tuoi tweet offrendo di aiutarti. Ma se vuoi il suo aiuto, invia la tua richiesta utilizzando il modulo di contatto sul suo sito Web, www.coursey.com/contact.