Salesforce Tweets un bit troppo forte

Salesforce.com sta implementando un nuovo cliente strumento di servizio per le aziende, ma si tratta di una mossa tecnologica o di un semplice

reepy?

Salesforce.com ha annunciato oggi un programma beta per il Service Cloud che incorpora Twitter. Service Cloud è un programma per le aziende che si avvale di knowledge base online, community, social network e ora Twitter per fornire assistenza e assistenza clienti. Ora, il Service Cloud analizzerà la Tweetosfera per tweets che si applicano a un'azienda in particolare. I rappresentanti del servizio clienti potrebbero quindi intervenire in una conversazione su Twitter per fornire un aiuto immediato.

Ad esempio, un'azienda di software che utilizza Salesforce.com potrebbe imbattersi in una conversazione su Twitter in cui Steve si lamenta con il suo amico di un particolare bug in un programma per computer è usato per l'ultimo anno. Con Twitter e Service Cloud, la società di software ha potuto inviare immediatamente a Steve una nota su come risolvere il suo problema o quando aspettarsi una correzione.

Sul suo volto, l'assistenza basata su Twitter sembra una buona idea. Hai bisogno di un problema risolto, e la società di software si comporta come un buon vicino che passa assistenza. Tuttavia, quando ci pensi davvero, la società di software non ti sta essenzialmente spiando? Ora, so cosa diranno alcuni di voi, "Ma Ian, è una conversazione pubblica, sei un idiota! Il punto è che chiunque può aggiungere alla conversazione!" Abbastanza giusto, ma immagina di avere la stessa discussione in un bar, dove un rappresentante del servizio clienti durante una pausa capita di ascoltarti e dare una mano. Se accadesse una volta, probabilmente non ti dispiacerebbe e saresti felice di avere una soluzione per il tuo problema. Ma se ogni volta che parlavi di un qualsiasi prodotto in quel caffè, un rappresentante del servizio clienti o un venditore si sedevano accanto a te e saltavano dentro con un consiglio.

Non solo una volta, non solo due, ma ogni volta. Mi sembra che finiremo per finire se le aziende stanno setacciando Twitter per le conversazioni sui loro prodotti. Una cosa è che un cliente venga in una società con una domanda, o si iscriva a una fan page su Facebook, o segua volentieri i post di un'azienda su Twitter. Ma è tutto diverso quando le aziende iniziano a darti la caccia per parlare di quello che stai facendo in quel preciso momento. È vero che i venditori interagiscono già con te tramite direct mail, pubblicità basata su parole chiave, pubblicità e-mail e così via. Tuttavia, in ognuna di queste istanze viene contattato solo dopo aver avviato il contatto.

Questa è una piccola ma significativa differenza. Significa che quando si avvia il contatto, si ha il controllo e si decide quando e come interagire con tale azienda. Ma quando viene lasciata alla corporazione di trovarci, chi ha il controllo e come possiamo tagliare i contatti quando vogliamo? Mi sembra che sia una domanda molto più difficile di quella "cosa stai facendo?