Gestione dei contenuti Web Rimanere in recessione

Mentre i responsabili IT Secondo un recente studio di Forrester Research, la maggior parte non sta cercando di risparmiare nella gestione dei contenuti Web.

Il 72% dei 261 intervistati del sondaggio ha dichiarato di aver pianificato di aumentare le implementazioni o l'utilizzo del WCM quest'anno, anche molti hanno espresso insoddisfazione per come sono stati realizzati i loro progetti. Il diciannove per cento ha dichiarato che le implementazioni sarebbero rimaste le stesse e solo il 3% ha programmato di ridurre.

Gli intervistati hanno citato un servizio clienti migliorato e risparmi sui costi come principali motivi per perseguire il WCM.

Wind River, che vende strumenti e servizi per l'ottimizzazione software del dispositivo, spende circa $ 800 su ogni caso di servizio clienti messo in campo dal suo call center, ha detto il CIO Scott Fenton. I costi per ogni caso di Wind River sono così alti a causa della natura del suo business, secondo Fenton.

"I nostri prodotti sono molto sofisticati. Non stai chiamando Microsoft cercando di capire come evidenziare o sottolineare una parola" Egli ha detto. Un caso di supporto tende a coinvolgere più conversazioni che "possono richiedere ore o persino giorni, in particolare se è necessario coinvolgere lo sviluppo." Lo spazio incorporato non è un posto semplice. "

Per indirizzare più clienti verso il proprio portale Web per soluzioni, abbassando così i costi del call center, la società di Alameda, in California, ha "completamente rinnovato" il suo portale con Oracle WebCenter Suite e il software Universal Content Management. Oracle compete nel mercato WCM con IBM, EMC, Open Text e una gamma di aziende più piccole, come Alfresco.

Il portale Wind River contiene i manuali tecnici, i suggerimenti tecnologici e i download della società. La soddisfazione del cliente per percentuale per il portale è passata dalla "metà degli anni '40 agli anni '80" e il numero di clic che gli utenti hanno trovato per le informazioni è stato dimezzato, secondo Fenton.

Tuttavia, è un "Troppo presto per dire" esattamente quanti soldi Wind River sta risparmiando sulle chiamate di supporto a causa del sistema, che è andato in diretta diversi mesi fa, Fenton ha detto: "Ci piacerebbe dargli un paio di mesi in più, quindi abbiamo più dati a guardare: "

Il successo del progetto è stato favorito da una" tempesta perfetta "di bisogni sia interni che tra i clienti, ha detto Fenton. E fin dall'inizio aveva anche una forte sponsorizzazione a livello esecutivo, che era fondamentale, ha aggiunto.

Mentre WebCenter "non è un" portale in una scatola ", Wind River ha completato il lavoro di sviluppo in circa sei mesi, un periodo Fenton considera "un tempo di commercializzazione molto, molto breve. Se fai tutti i passi giusti, non è necessario che sia un progetto da 18 a 24 mesi."

Ma il rapporto di Forrester suggerisce che l'esperienza di Wind River non è la regola.

Il 32% degli intervistati ha dichiarato di essere insoddisfatto o molto insoddisfatto della propria implementazione. Circa il 39% ha avuto una risposta neutrale e il 29% ha dichiarato di essere soddisfatto o molto soddisfatto.

La maggior parte ha accusato problemi interni, come una "mancanza di allineamento tra IT e azienda", per i problemi. Solo il 16% ha citato problemi relativi a servizi professionali forniti dal fornitore o da un integratore di sistemi.

Ma il software WCM non ha funzionato così bene. Il trentasei per cento ha affermato che il prodotto scelto non è all'altezza delle aspettative iniziali e quasi la metà probabilmente prenderà in considerazione opzioni alternative prima di iniziare un altro progetto, secondo il rapporto.