YouTube vs. Odio e Discriminazione: Censura?
HP ha fatto un buon lavoro rispondendo alle lamentele di un uomo di colore che i suoi computer "sono razzisti" perché il software di riconoscimento facciale PC incluso non ha seguito correttamente il suo volto.
La dichiarazione era fatto in un video di YouTube pubblicato il 10 dicembre che è diventato virale durante il fine settimana, attirando nuove 100.000 visualizzazioni.
Il video mostra ciò che è descritto come una webcam HP che segue una faccia bianca per tenerlo centrato, ma non riesce a seguire un nero face.
[Ulteriori letture: Le nostre scelte per i migliori laptop PC]La società non ha reagito in modo eccessivo all'elemento razziale, trattando il problema, in pratica, come un problema di help desk. Ha promesso di cercare una soluzione. Quante altre aziende lo avrebbero gestito così bene?
Nel mondo dei social network, questo tipo di crisi diventerà sempre più comune. A suo merito, Desi - soggetto del video - lo ha fatto con buon umore. Una volta che il video è diventato virale, HP è stato pronto a rispondere.
La sua dichiarazione di razzismo è stata detta non proprio scherzosa, ma nemmeno con rabbia. Ha chiaramente un reclamo valido sul software e ha realizzato un video piuttosto divertente da dimostrare.
Ecco l'essenza di un post sul blog, di HP Community Manager Tony "Frosty" Welch, che risponde al video:
"Alcuni dei potresti aver visto o sentito un video di YouTube in cui il software di tracciamento facciale non funzionava per un cliente.Ringraziamo Desi e le persone che hanno visto e commentato il suo video per aver portato questo argomento alla nostra attenzione.
"Stiamo lavorando con i nostri partner per saperne di più. La tecnologia che utilizziamo è basata su algoritmi standard che misurano la differenza di intensità del contrasto tra gli occhi e la parte superiore della guancia e del naso. Riteniamo che la fotocamera potrebbe avere difficoltà a "vedere" il contrasto in condizioni in cui l'illuminazione del primo piano non è sufficiente. Mentre lavoriamo su questo, dai un'occhiata qui per ulteriori informazioni sull'impatto dell'illuminazione sul software di tracciamento facciale e su come ottimizzare la tua esperienza webcam: //bit.ly/7HsZHD
"Continueremo ad ascoltare tu e lavori per offrire esperienze fantastiche. Ti invitiamo a collegarti con noi nei forum di discussione e nei forum qui su The Next Bench o su Twitter a @HP_PC. "
Questa è una dannata risposta perfetta. Prima dei citati passaggi, Tony ha parlato un po 'della diversità in HP e del suo impegno per le grandi esperienze per tutti (sottolineando la sua) i suoi clienti in tutto il mondo. Tony è stato così gentile da fornire un collegamento al video di Desi e un collega bianco che dimostra il problema con il software della webcam.
Ha funzionato sulla donna bianca - Wanda-- mantenendo il viso centrato, ma non appena Desi è apparso nel riquadro, la camma si è bloccata nella sua posizione normale.
Che cosa impariamo da questo?
1. Mantenere la calma. Frosty ha affrontato il problema con un'amichevole, "tutti sanno che l'atteggiamento di HP non è razzista", senza dirlo in realtà. Questo ha disinnescato il problema, così come il titolo "Il feedback dei clienti è importante per noi".
2. Non andare sulla difensiva. Frosty in realtà ringraziò Desi per averlo portato all'attenzione di HP. È anche collegato al video.
3. Non attaccare. Probabilmente HP avrebbe potuto suonare alcuni video di "vederli funzionare su queste persone di colore", ma non l'ha fatto. Inoltre, non ha cercato di ridurre la denuncia di Desi, accettandola come valore nominale.
4. Sii umano. Il post di Tony era caldo e amichevole, ma non troppo. Non sembrava forzato, solo amichevole e concreto. Se il post è stato legalizzato, non lo ha dimostrato.
Mentre dubito che Tony porterà Desi e Wanda nel quartier generale di HP per alcune birre nel Rose Garden, questo era un problema che richiedeva un tocco diplomatico.
Molte aziende meno sicure avrebbero in qualche modo permesso che il problema esplodesse nei loro volti.
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