Amazon e Zappos: petrolio e acqua della cultura di vendita al dettaglio

In un articolo del 2008 apparso su E-Commerce Times, Gene Alvarez, vicepresidente della ricerca di Gartner, ha detto questo sul rivenditore di scarpe online Zappos: "Zappos è l'Amazon del settore delle scarpe, e il suo modello è estremamente difficile da imitare. "

Com'era giusto.

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Amazon.com ha acquisito Zappos in un accordo di acquisizione che ora combina due dei leader del mercato nelle vendite online al dettaglio e online. L'accordo ha Amazon.com che scambia 40 milioni di azioni di Amazon (quasi $ 900 milioni ai valori correnti) per tutte le azioni, opzioni e warrants in circolazione di Zappos. La compagnia contribuirà inoltre con 40 milioni di dollari in contanti e azioni limitate ai dipendenti Zappos.

Mentre tutto va bene da un punto di vista finanziario, la domanda più importante rimane senza risposta: cosa succede alla mia spedizione gratuita di due giorni? Scherzo, ma solo quanto ho bisogno di trasmettere l'olio culturale e l'acqua che sembra esistere tra le filosofie interne di queste due società.

Incentivi al duello

Quando è stata l'ultima volta che Amazon, di punto in bianco, ha deciso aggiornare la merce acquistata a un'opzione di consegna più veloce? Certo, puoi provare Amazon Prime per la spedizione celere. E la compagnia offre in effetti la spedizione gratuita per gli ordini effettuati oltre il limite di $ 25, ma non pensare che questo incentivo calcolato sulle vendite sia tutt'altro. La politica di rimpatrio di Amazon sull'abbigliamento? Hai 30 giorni, periodo.

Le mie frequenti interazioni con Zappos (disclaimer: indosso una taglia 16) hanno spesso portato a termine opzioni di spedizione e sconti che apparentemente arrivano all'improvviso. Ancora una volta, una mossa calcolata da Zappos, ma illustra ulteriormente da dove provengono entrambe le aziende per quanto riguarda il modo in cui percepiscono e / o promuovono la fedeltà dei clienti.

Amazon è più che felice di offrire incentivi purché tu sia disposto a pagare prezzo: $ 25 per ordine o $ 79 per un abbonamento annuale al suo servizio di spedizione di due giorni, Amazon Prime. Zappos, d'altra parte, ti sorprende con la carota di aggiornamenti di spedizione gratuiti indipendentemente da cosa, o quanto, che hai acquistato. E la politica di restituzione dell'azienda sulle scarpe? Un anno solare completo - 365 giorni.

Una dimensione 15 dei social media

Le dissomiglianze non finiscono qui. Basta prendere in considerazione le presenze sociali di ogni rivenditore. Il feed Twitter di Amazon segue tutti e 12 gli utenti. Il suo contenuto consiste in descrizioni su una riga di un prodotto da verificare (o, occasionalmente, un elemento di notizie recenti o meme Internet divertenti). Numero di clienti coinvolti? Zero, dato che Amazon non fa @reply gli utenti di Twitter - almeno, non ho trovato prove del genere risalenti al 1 aprile, che è proprio intorno a quando mi sono annoiato estremamente.

In effetti, Amazon sembra così fuori toccare con l'omonimo "Twitterverse" che si rifiuta persino di pagare commissioni di affiliazione per collegamenti abbreviati a prodotti che promuovi tramite il servizio. Giusto. Un link tinyurl o is.gd viola i termini e le condizioni della società per il programma di affiliazione - non esattamente il modo migliore per abbracciare una nuova tecnologia o servizio sociale.

Zappos, al contrario, prospera su Twitter e il coinvolgimento del cliente nel servizio promuove. A partire dalla stesura di questo articolo, il feed Zappos Twitter ufficiale ha 1.022.125 follower, diventando così la seconda più grande presenza al dettaglio su twitter dietro Whole Foods. Ancora più importante, lo stesso Zappos segue 406.641 persone - fattore nei retweet, e Zappos potrebbe presumibilmente contattare mezzo milione di fan con un messaggio in pochi secondi.

Se non pensi che questa presenza sia di qualche importanza, beh, forse ti piacerebbe iniziare una conversazione con Dell. L'account @delloutlet dell'azienda ha liquidato da solo più di $ 2 milioni di vendite, e persino un dipendente dell osserva che "Tony rocks" (CEO di Zappos). Sarebbe difficile sostenere che una presenza su Twitter prospera non avrebbe fatto meraviglie su Amazon durante la grande controversia #amazonFAIL da tre mesi 'indietro.

Potrei continuare attraverso la lista delle piattaforme Web 2.0. Youtube? Zappos ha caricato 117 video unici che hanno generato 32.622 visualizzazioni per il suo canale ufficiale. Il suo contenuto video, che spazia dai dipendenti di Zappos agli assoli di chitarra ai segmenti "Un giorno nella vita di …", ha raggiunto fino a 100.000 visualizzazioni per un singolo video. Amazon? Um. Questo non è Amazon. Non riesco a trovare alcuna presenza ufficiale di Amazon su YouTube. Facebook è l'unica piattaforma "big three" in cui Amazon supera Zappos di 4.929 fan a 1,467. Questo è in definitiva bilanciato dalla grande vittoria MySpace di Zappos: 6.181 fan per l'uovo d'oca di Amazon.

Controllo della descrizione del prodotto di Zappos

Perché tutti i numeri? Perché Amazon non ha acquistato un nuovo negozio di scarpe; ha acquistato una cultura. Esperto di marketing Seth Godin lo mette al meglio: Amazon ha già notevoli risorse e influenza nello spazio di acquisto e spedizione online. Manca la cultura aziendale e le connessioni one-to-one con i clienti che Zappos porta in tavola.

Zappos vince una strategia di vendita a lungo termine e un significativo ritorno degli investitori fuori dall'affare; Amazon ha la possibilità di vedere come i social media e l'opportunità di costruire un nuovo investimento sociale sul retro di un gorilla da 800 libbre. Clienti? Bene, forse Amazon invierà un coupon o due a loro modo. Non trattenerei il respiro