Goccia di soddisfazione del cliente per i siti di e-commerce

Lo shopping online l'esperienza dello scorso anno ha lasciato i clienti statunitensi meno soddisfatti dell'e-commerce rispetto al 2007, secondo un nuovo rapporto.

Questo è il risultato del rapporto annuale sulla soddisfazione dell'e-commerce dei risultati dell'Università del Michigan e di ForeSee. Basato sulla metodologia American Customer Satisfaction Index (ACSI), il rapporto rivela che la soddisfazione del cliente è scesa dal 2% agli 80 punti per i fornitori di e-commerce.

I ricercatori hanno attribuito l'aumento del dispiacere dei clienti in generale al peggioramento delle condizioni economiche, che porta a scivolare nel servizio clienti e rende le persone generalmente meno tolleranti.

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I broker online hanno fatto il peggio. Collettivamente, la loro soddisfazione del cliente è scesa del 6,3% a 74 sulla scala ACSI a 100 punti, hanno detto i ricercatori martedì. I rivenditori online hanno registrato un calo da un punto a 82, mentre la categoria dei viaggi online non ha visto alcun cambiamento a 75 punti rispetto al 2007.

TD Ameritrade ha registrato il calo maggiore tra gli intermediari online con un calo dell'11,3% nella soddisfazione dei clienti, che ForeSee e l'Università del Michigan non incolpa solo sull'economia ma anche su una controversia sul rendimento di un fondo obbligazionario che è l'obiettivo di un'azione legale collettiva.

Fidelity ha condotto le operazioni di brokeraggio online con 80 punti, in calo rispetto agli 84 del 2007, seguito da Charles Schwab con 78 punti, in calo da 82.

Tra i negozi online, eBay ha avuto il più grande scivolone, in calo del 4 per cento al suo punteggio più basso - 78 punti - nei nove anni di storia di questo studio. I ricercatori attribuiscono questo risultato in parte all'aumento della concorrenza sui prezzi da parte dei principali rivenditori sfidando la reputazione di eBay per offerte e sconti.

In e-tail, Newegg ha conquistato il primo posto lontano da Amazon con 88 punti, contro gli 87 del 2007. Amazon arrivò in seconda con 86 punti, in calo da 88, seguito da Netflix con un punteggio di 85, in aumento di un punto.

Nella categoria viaggi online, Expedia si è classificata prima con 77 punti, contro 75, mentre Travelocity è arrivata seconda con 75 punti, su da 73, e Orbitz era terzo con 74, su un punto.