Chiamate Gartner per la distinta dei diritti di manutenzione IT

Gartner ha formato un nuovo consiglio di advocacy sulla questione dei contratti di manutenzione IT e ha emesso un "codice di condotta" che vuole seguire dai venditori, azioni che potrebbero intensificare ulteriormente un argomento già caldo.

Spese di manutenzione, che vengono addebitate annualmente in cambio per gli aggiornamenti dei prodotti, le correzioni dei bug e il supporto tecnico, sono stati sottoposti a un controllo più approfondito negli ultimi anni, poiché le aziende hanno cercato di ridurre la spesa IT in mezzo alla crisi economica. Il passaggio di SAP del 2008 ai clienti in transizione verso un servizio di supporto più ricco ma più costoso ha incontrato un notevole contraccolpo e il gigante delle applicazioni alla fine ha concesso concessioni concilianti.

Per i venditori, i dollari di manutenzione sono cruciali, in quanto forniscono un flusso costante di entrate Anche quando le nuove licenze sono scarse.

Ma la manutenzione rappresenta anche il costo maggiore per molti negozi IT, ha detto Gartner in un rapporto che accompagna l'annuncio.

Il nuovo codice di condotta, sviluppato da Gartner insieme a un numero di i dirigenti della tecnologia nel suo nuovo Gartner Global IT Council for IT Maintenance, cercano di correggere eventuali squilibri tra il valore che i clienti ricevono per le spese di manutenzione e le entrate che forniscono ai fornitori. Comprende le seguenti clausole:

- il diritto a "aggiornamenti regolari, appropriati e prevedibili ai prodotti software";

- tempi di risposta e livelli di supporto "in base alla criticità dell'applicazione e ad altri fattori aziendali";

- intervalli percentuali giusti per aumenti o riduzioni annuali delle tariffe di manutenzione e limiti massimi di lungo termine per gli aumenti;

- possibilità di interrompere o modificare il supporto in qualsiasi momento per prodotti inutilizzati;

- livelli di supporto prevedibili e ragionevoli per l'intero ciclo di vita di un prodotto o di un contratto;

- tempi di supporto chiaramente definiti per i sistemi più vecchi; e

- il diritto a "dichiarazione esplicita e approvazione dei dettagli del supporto a livello di elemento pubblicitario"

I membri del consiglio sperano che il codice funga da punto di partenza per la discussione, "con l'obiettivo di trasformare questi principi di base in standard accettati e rispettati in tutto il settore. "

L'analista del gruppo Altimeter Ray Wang, che ha scavato una nicchia come difensore degli utenti finali in merito a problemi di manutenzione, ha elogiato l'azione di Gartner, ma con un avvertimento.

"È un buon inizio: i clienti hanno bisogno di una buona linea di base e di una carta dei diritti che uniformi il campo di gioco", ha detto Wang via e-mail. "Potrebbero esserci più diritti lungo tutto il ciclo di vita, e la manutenzione di terze parti dovrebbe essere un requisito chiave." Le ditte di manutenzione di terze parti offrono servizi a prezzo ridotto alle aziende senza desiderio immediato di aggiornamenti, che sono disponibili solo attraverso il supporto fornito dal fornitore.

Un altro osservatore del settore ha fatto eco alla posizione di Wang.

Mentre le raccomandazioni del codice sono valide, "l'elefante nella stanza, ovviamente, è manutenzione di terze parti, e Gartner tace su questo punto", ha detto Frank Scavo, responsabile della società di consulenza informatica Strativa, via e-mail.

"Al giorno d'oggi alcuni fornitori stanno tentando di impedire ai clienti di cercare assistenza e supporto da terze parti", ha aggiunto Scavo. "Un contratto di manutenzione a misura di cliente dovrebbe esplicitamente consentire ai clienti il ​​diritto di rivolgersi a terzi per la manutenzione del software senza compromettere le garanzie."

Il mercato per la manutenzione di terze parti è stato offuscato da contenziosi in corso. Nel 2007, Oracle ha citato in giudizio SAP e la sua ex controllata TomorrowNow, che ha fornito il supporto di terze parti per il software Oracle. Oracle afferma che i dipendenti di TomorrowNow hanno scaricato illegalmente i propri IP durante i servizi ai clienti.

All'inizio di quest'anno Oracle ha citato anche Rimini Street, guidata dal CEO Seth Ravin, co-fondatore di TomorrowNow. Rimini replica il "modello di business corrotto" di TomorrowNow, secondo Oracle.

Rimini Street ha negato qualsiasi illecito. SAP ha affermato che TomorrowNow è stato autorizzato a scaricare materiali dal sito Web di Oracle per conto dei clienti TomorrowNow. Ha anche ammesso che alcuni "download inappropriati" si sono verificati a TomorrowNow, ma ha detto che tali materiali sono rimasti nei sistemi di TomorrowNow.

Alcuni osservatori ritengono che il risultato di questi casi potrebbe stabilire regole chiare per quanto riguarda i diritti di manutenzione di terzi.

Nel frattempo, per essere un vero difensore dei clienti, Gartner deve fare di più che pubblicare il rapporto e la distinta dei diritti, secondo Vinnie Mirchandani, della società di consulenza Deal Architect e un ex analista di Gartner.

"Mi piacerebbe vedere Gartner mettere un po 'di denti dietro questo codice. Avere il coraggio di chiamare IBM, Oracle, SAP, Microsoft e altri mentre violano quelli principi ", ha scritto in un post sul blog martedì. "Gartner potrebbe facilmente rendere anonimi i nomi dei clienti, ma condividerli con il mondo."

Ma Gartner deve eseguire una danza attenta, ha aggiunto Mirchandani, a lungo soprannominato "Vinnie Maintenance" per il suo costante drumbeat sulla questione. "Dato che questi venditori di software sono anche alcuni dei suoi più grandi clienti, la lingua sarà probabilmente ambasciatrice e probabilmente impiegheranno anni per mostrare molti progressi."

Chris Kanaracus copre le ultime novità del software aziendale e della tecnologia generale per Il servizio di notizie di IDG. L'indirizzo e-mail di Chris è [email protected]