Gartner: fatturato CRM in tutto il mondo è cresciuto del 12,5% nel 2012

I ricavi del CRM globale (customer relationship management) sono cresciuti del 12,5% l'anno scorso a $ 18 miliardi, un tasso tre volte superiore a quello di tutti i segmenti software aziendali in media, in quanto le aziende cercano di acquisire più business e servire meglio i clienti esistenti, secondo un nuovo rapporto Gartner.

Salesforce.com ha superato SAP come il singolo CRM più grande fornitore nel sondaggio di Gartner, con Oracle, Microsoft e IBM seguendo queste due società. SAP è rimasto il principale fornitore di soluzioni CRM in Europa, tuttavia, secondo il rapporto, annunciato lunedì.

Circa il 40% delle entrate CRM è derivato dai prodotti SaaS (software come servizio), che riflette il posizionamento più elevato di Salesforce.com.

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Il mercato CRM è stato accusato da un'ondata di acquisizioni, in particolare nell'area del software di marketing, evidenziato dall'acquisizione di Eloqua, Salesforce da parte di Oracle. Con l'acquisizione di Buddy Media e gli acquisti IBM di Unica e Coremetrics.

Nel complesso, ci sono state più di 50 acquisizioni nel mercato CRM tra il 2009 e il 2012, secondo Gartner. "Con il denaro aziendale ai massimi storici, molti venditori sono disposti a pagare premi elevati per acquisire tecnologie e competenze specifiche in un ambiente di mercato CRM sempre più dinamico e competitivo", afferma il rapporto.

Questa ondata di consolidamento ha portato a un situazione in cui i primi 10 fornitori di CRM per fatturato detengono più del 60% del mercato, secondo il sondaggio di Gartner.

Ma anche i piccoli operatori stanno crescendo rapidamente. Zoho, ad esempio, ha visto i ricavi del CRM aumentare dell'81,2 percento nel 2012, secondo Gartner. Ciò è stato possibile grazie alla "capacità di costruire più rapidamente i piccoli fornitori per fornire SaaS, social, e-commerce e mobilità", afferma il rapporto.

Mentre Salesforce.com ha conquistato il primo posto tra i fornitori di CRM, sarà Devono difendere la corona con vigore mentre i rivali migliorano le loro offerte SaaS, ha detto Gartner. "Oracle e IBM sono ora posizionate per assumere parte del business del cloud in futuro, in particolare nell'arena globale delle grandi aziende", afferma il rapporto. "Microsoft ha anche iniziato a mettere sotto pressione le piccole e medie imprese per il cloud, in cui Salesforce.com non ha ancora avuto un concorrente formidabile con profonde tasche e un grande ecosistema."

Tuttavia, Salesforce.com ha anche diversificato il proprio portafoglio di prodotti lontano dal CRM principale attraverso iniziative come la piattaforma di sviluppo Force.com e incursioni in risorse umane e applicazioni finanziarie.