Netflix: ora questo è il servizio clienti!

Passiamo molto tempo ad affidare alle aziende tecnologiche il compito di un pessimo servizio clienti. Se non mi credi, dai uno sguardo alle lamentele di Mark Sullivan per gli ISP, le compagnie via cavo e telefoniche. O il lavoro di Ginny Mies per risolvere i problemi dei lettori in On Your Side. Quindi, dato che siamo difficili quando necessario, è giusto che individuiamo le aziende quando fanno le cose per bene. E Netflix mi ha fatto davvero bene oggi.

La scorsa notte, mia moglie ha detto che aveva avuto difficoltà a riprodurre un film incluso nel servizio di Instant Watching di Netflix sul nostro PC. All'epoca non ci pensavo troppo - dopo tutto, il problema poteva essere stato con il nostro ISP, la nostra rete wireless o il nostro PC. È il tipo di problema che può avere così tanti padri diversi che stabilire una paternità in seguito raramente sembra valere la pena.

Ma stamattina ho ricevuto questa email da Netflix. Diceva che i loro registri indicavano che avremmo avuto un problema di streaming, si sono scusati per il problema tecnico e mi hanno offerto uno sconto del 2% sul mio prossimo conto!

Quali cerchi ho dovuto saltare per ottenere il mio sconto? Chiama Netflix e aspetta in attesa per 10 minuti? Compila un modulo online che documenta esattamente cosa è successo e quando? No. Tutto quello che dovevo fare era cliccare su un link nell'e-mail. Sono stato portato sul sito Netflix, dove ho visto un messaggio che indicava che il mio sconto sarebbe stato applicato al mio prossimo conto.

Le aziende tecnologiche prendono nota: questo è il modo in cui fornisci un ottimo servizio clienti. Sappiamo tutti che le cose possono andare storte con qualsiasi dispositivo o servizio tecnologico. Quando le cose esplodono, le aziende dovrebbero assumersi la responsabilità e offrire ammenda, rendendo il processo il più semplice possibile per i consumatori. Questo è il tipo di comportamento che genera la fedeltà dei clienti.

Molti dirigenti del servizio clienti che ho incontrato probabilmente direbbero che quel tipo di servizio clienti costa troppo. Ma Netflix è stato conosciuto per il servizio clienti come questo fin dal loro inizio e in qualche modo questa ex-startup è riuscita a crescere e prosperare mentre la loro concorrenza behemoth, Blockbuster, è legata a problemi di debito così gravi che potrebbe dover chiudere i suoi punti vendita. Sembra che trattare bene i tuoi clienti possa ripagare.