TUTORIAL SOBRE EL CRM DE IDEALISTA - DEMANDAS - #2
On-demand Fornitore di CRM (customer relationship management) Salesforce ha acquistato InStranet, produttore di tecnologia di gestione della base di conoscenza per i call center.
L'accordo vale 31,5 milioni di dollari e chiuso il 4 agosto, ha dichiarato Brett Queener, vicepresidente senior delle applicazioni di Salesforce.
Il software di InStranet elabora il contenuto in base a diversi parametri, come il tipo di documento o dipartimento correlato all'interno di un'azienda. Ciò migliora le prestazioni del call center e del portale self-service poiché i risultati della ricerca della conoscenza possono riflettere il particolare contesto di un utente finale, secondo Salesforce.
"Quando arrivi finalmente a un agente su un telefono o un portale, spesso ottenere una lunga lista di risposte non correlate, che porta a frustrazioni ", ha detto Queener.
La tecnologia come InStranet, che si concentra sulla soddisfazione del cliente rispetto ai processi di vendita transazionali, sta diventando un must per i fornitori di CRM, secondo China Martens, un analista con il Gruppo 451.
"Questo è qualcosa che ci si aspettava", ha detto Martens. "Dà loro una storia nel servizio clienti, hanno già qualcosa, ma non è così sofisticato."
L'accordo darà anche a Salesforce "più grinta nella parte alta del mercato", ha detto Martens. Il software di InStranet viene utilizzato da 350.000 operatori di call center, secondo Salesforce. I clienti includono Comcast e 3M.
Salesforce non ha ancora determinato i prezzi per il software InStranet, che, a differenza di Salesforce, è distribuito in locale. Il venditore prevede di sviluppare una versione on-demand che uscirà nel 2009, ha detto Queener.
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