Social Networking, ROI, prezzi tra '09 Tendenze CRM

Grandi cambiamenti arriveranno quest'anno al mercato delle applicazioni CRM (customer relationship management), con importanti implicazioni finanziarie, strategiche e tecniche per i clienti, affermano gli analisti che monitorano lo spazio.

I grandi distributori come SAP e Oracle stanno "spingendo" difficile "per i clienti di aggiornare le loro applicazioni CRM quest'anno, ha detto l'analista di Forrester Research, William Band. "Questo sta costringendo molte organizzazioni a prendere una decisione".

I clienti che desiderano procedere con un aggiornamento avranno tempi più duri per ottenere l'approvazione rispetto al passato, dato il freddo che l'economia ha imposto a tutte le spese IT.

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Pertanto, i clienti devono preparare un caso aziendale più rigoroso per il CRM, cosa che non è necessariamente accaduta molto nei primi giorni del mercato, secondo Band.

"Alla fine degli anni '90, agli inizi degli anni 2000, lo spazio CRM era molto vivace. Un sacco di persone hanno acquistato la visione di Tom Siebel", ha detto Band, riferendosi all'ex CEO e presidente di Siebel Systems, che è stato acquisito da Oracle. "Hanno investito in una promessa più che in una buona due diligence".

Le aziende potrebbero anche dover lavorare su altri fronti tecnici quest'anno per ottenere il massimo beneficio dalla loro implementazione CRM, ha scritto Band in un recente rapporto.

"A causa di istanze multiple di software, sistemi disparati di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) e scarsa integrazione dei dati," le applicazioni CRM possono finire per fornire "una visione frammentata del cliente", ha scritto. Forrester si aspetta che quest'anno "i professionisti di CRM continueranno a concentrarsi su come le aziende raccolgono, distribuiscono e utilizzano i dati."

In termini di funzionalità dei prodotti CRM, cerca la tendenza dello scorso anno verso "social CRM", contrassegnata da strumenti di collaborazione come wiki e blog all'interno dell'esperienza CRM - per trasformarsi in "cloud CRM", in cui le applicazioni CRM si connettono a siti di social-networking esterni come Facebook o LinkedIn, nonché altre fonti Web, secondo l'analista di gruppo 451 China Martens.

I venditori di CRM cercheranno anche di aumentare la fidelizzazione dei clienti aggiungendo nuove funzionalità, ha detto Martens. Questa esigenza è urgente nello spazio CRM, in cui le funzionalità di base dei prodotti non variano molto. Salesforce ha già fatto questo tipo di mossa, introducendo un prodotto per la gestione dei contenuti, per esempio.

Le applicazioni CRM diventeranno anche più modulari, secondo Martens.

"Oracle ha già iniziato questo percorso e molti dei suoi pari stanno cercando di emulare il suo esempio ", ha detto, riferendosi al rilascio dello scorso anno di tre prodotti Oracle SaaS CRM - Prospetto vendite, Campagne di vendita e Libreria vendite - e dei suoi gadget CRM.

Martens si aspetta che i clienti richiedere maggiore chiarezza sui prezzi dei fornitori, in particolare quelli con prodotti SaaS (software come servizio). I fornitori sperimenteranno anche modelli di pricing univoci, come la connessione del costo dell'applicazione con la redditività di un cliente e più aziende potrebbero optare per prodotti open source come SugarCRM nel tentativo di ridurre i costi, ha previsto.

Le riduzioni di prezzo potrebbero anche essere su ordine di NetSuite e Salesforce, ma si aspettano una serie di schermaglie tra i rivali, piuttosto che "una guerra dei prezzi a tutto campo", ha detto.