Utenti da SAP: Enterprise KPI di supporto hanno bisogno di più lavoro

SAP e i suoi clienti non sono d'accordo non solo sul valore del suo servizio di supporto Enterprise, ma anche su come misurare quel valore - e ora, sembra, su quanto sono vicini ad essere d'accordo su come misurare quel valore.

I key performance indicator (KPI) con i quali SAP misurerà il valore del proprio servizio di Enterprise Support sono tutt'altro che pronti, ha detto giovedì il capo del gruppo di utenti SAP francese.

SAP ha detto che è in attesa di una risposta dalla rete esecutiva del gruppo utenti SAP per finalizzare i KPI e li rilasceremo presto.

"Ciò non riflette la mia percezione della questione", ha affermato Jean Leroux, presidente del Club per gli utenti SAP francofoni (USF) e uno dei membri di SUGEN, che riunisce i capi di SAP gruppi di utenti.

Le discussioni sui KPI sono un processo veramente collaborativo, ha affermato. "Non si tratta di chi sta aspettando chi, ma è più complesso di così".

Negli ultimi giorni quelle trattative hanno preso velocità. I leader del gruppo di utenti hanno ricevuto una lettera dal co-CEO di SAP Léo Apotheker mercoledì, e più tardi giovedì Leroux prenderà parte a una conference call tra circa 20 membri di SUGEN e un rappresentante di SAP, ha detto, rifiutandosi di fornire ulteriori dettagli della lettera o la conference call

Un portavoce di SAP ha detto che Stefan Kneis, che dirige le comunicazioni dell'azienda con i gruppi di utenti, parteciperà alla conference call per discutere dei KPI per il supporto Enterprise.

Leroux è più cauto di SAP sulla disponibilità del KPI e lo stato dei negoziati, che sono "molto delicati", ha detto.

"È difficile da implementare. Potremmo non avere un modello che funzioni quest'anno", ha detto.

SAP utilizzerà i KPI per giustificare un aumento generalizzato del costo dei contratti di supporto, dal 17 percento del valore della licenza al 22 percento. Il passaggio al nuovo servizio di supporto Enterprise, introdotto lo scorso maggio, rappresenta un aumento del prezzo di quasi il 30%.

La situazione attuale è ingiusta, ha affermato Leroux, in quanto SAP ha consentito a circa l'80% dei clienti tedeschi e austriaci di mantenere lo standard contratto di supporto al tasso del 17%, mentre in altri paesi SAP obbliga tutti i clienti a passare al più costoso supporto Enterprise.

Leroux non è contro l'aumento dei prezzi: "Deve salire," ha detto - ma l'aumento deve essere lo stesso per tutti

"Non pensiamo che i clienti in Francia o altrove debbano pagare per conto dei clienti tedeschi", ha detto.

Inoltre, l'USF vuole vedere l'aumento dei prezzi introdotto gradualmente, con incrementi non superiori all'8% all'anno.

Questo è già il caso per circa la metà dei membri dell'organizzazione, in quanto hanno contratti di supporto che collegano gli aumenti dei prezzi a un indicatore dei costi del lavoro IT francese, l'Indice Syntec, ha detto Leroux. Negli ultimi anni, tale indice ha mostrato aumenti annui tra l'1,4% e il 4%.

Se SAP non imporrà a tutti i suoi clienti tedeschi di pagare il prezzo più alto, l'USF vuole che i suoi membri beneficino del tasso più vecchio e più basso ha detto a SAP lunedì

In caso contrario, potrebbero esserci azioni legali - ma la stessa USF non andrà in tribunale.

Come gruppo di utenti, la USF non ha alcun contratto di supporto con SAP per contestare, e la legge francese non consente azioni di classe. Invece, ha assunto la ditta legale Feral-Schuhl / Sainte-Marie per consigliare i membri su come rinegoziare il loro contratto di supporto se SAP insiste sul loro passaggio al Supporto Enterprise. Per i clienti di lunga data che rifiutano il cambiamento, potrebbero esserci motivi per citare in giudizio SAP per aver fornito un'adeguata notifica di risoluzione del contratto, lo studio legale ha scritto in un articolo nella newsletter del gruppo di utenti.