Utenti di business Angry Over SAP Support Transition

Alcuni clienti di Business Objects di BI (business intelligence) sono impazziti perché non sono in grado di accedere al sito di supporto online di SAP.

SAP, che ha acquistato Business Objects per circa 7 miliardi di dollari all'inizio di quest'anno, ha cambiato la società il supporto del prodotto al proprio sistema il 7 luglio. SAP ha riconosciuto alcuni problemi e ha affermato che sta lavorando il più rapidamente possibile per risolvere i problemi e che l'assistenza telefonica è disponibile per tutti i clienti.

Ma SAP non può funzionare abbastanza velocemente per John Sanzone, specialista di BI e data warehousing con un grande fornitore di servizi IT degli Stati Uniti, che ha cercato senza successo di ottenere un accesso utilizzabile per il sito di supporto dal passaggio al 7 luglio.

"Questo non è il servizio Mi aspettavo ing, "ha detto. "Voglio che lo risolvano il più rapidamente possibile."

Nonostante l'inconveniente, è improbabile che la sua compagnia possa abbandonare il suo software Business Objects. "Siamo piuttosto trincerati nel loro prodotto in questo momento", ha detto. "L'ultima volta che abbiamo cambiato i fornitori di BI ci sono voluti circa un anno … È un grande lancio."

Wayne H., amministratore di un database in un ospedale degli Stati Uniti che non voleva usare il suo nome completo, disse in un un'intervista telefonica che SAP apparentemente ha inviato una lettera con le nuove password richieste e le informazioni di accesso a una donna nel lato aziendale dell'organizzazione che non lavora più lì. "Questo è solo un casino", ha detto.

Ma il riagganciamento non sta causando alcun problema serio per ora, ha aggiunto. "Per il momento, sono in grado di supportare le esigenze della nostra azienda."

Molti altri utenti di Business Objects stanno segnalando problemi di accesso al sito.

Frank Scavo, presidente della società di ricerca informatica Computer Economics e manutentore del blog Enterprise System Spectator, ha detto in un post che un thread di discussione su una bacheca indipendente di Business Objects sui problemi segnalati si è esteso a nove pagine. SAP potrebbe aver commesso un grave errore di calcolo.

"Sembra una migrazione guidata dalla data limite per la quale SAP non era preparato", ha scritto. "Se SAP sta per effettuare importanti acquisizioni strategiche in futuro, dovrà imparare come renderli indolore per i clienti."

Un portavoce della società ha detto che SAP sta facendo tutto il possibile per risolvere la situazione e pensarla

"Non ci siamo addentrati nel sapere che avremmo causato dolore, ma avendo preso la decisione di andare avanti, tornare indietro non è un'opzione", ha detto Andy Cobbold, vicepresidente del gruppo presidente dell'assicurazione globale della clientela.

SAP ha spostato più di 50.000 record clienti di Business Objects - inclusi eventuali problemi di supporto aperti - nel proprio sistema, ma non tutti i clienti hanno ricevuto un accesso, ha riconosciuto Cobbold.

SAP non ha funzionato Abbiamo alcuni record di posta elettronica per alcuni clienti e li abbiamo contattati per via della posta normale, che è più difficile da rintracciare di e-mail, ha detto: "Abbiamo inviato tutto, ma sfortunatamente non tutti i clienti hanno ricevuto i loro ID per qualunque sia la ragione. "

" Oltre l'80% dei clienti è stato in grado per interagire con e utilizzare il portale ", ha detto. "Ogni giorno stiamo facendo buoni progressi. Il nostro obiettivo è finire il più rapidamente possibile".

Ciò include l'aumento del personale nei call center in modo che i clienti possano chiedere assistenza telefonica, secondo Cobbold.

Anche a livello dell'80% di coloro che possono utilizzare il portale, migliaia di clienti ancora non possono.

"Ci piacerebbe che tutto fosse perfettamente liscio, non è stato così fluido come volevamo", ha affermato. "Ovviamente, condurremo un'autopsia per assicurarci di imparare le lezioni da questo."