Forrester: il malcontento persiste su SAP Maintenance Hike

Un nuovo studio di Forrester Research che ha interrogato più di 200 clienti SAP ha riscontrato un diffuso malcontento rispetto alla recente decisione del fornitore di spostare i clienti verso un'offerta di supporto Enterprise più costosa e fornisce anche suggerimenti su come i clienti possono mitigare l'aumento dei costi.

SAP ha annunciato a luglio il supporto Enterprise sostituirà le opzioni di supporto di base e premium. Il supporto Enterprise costa il 22% delle spese di licenza di un cliente, rispetto al 17% per il supporto di base. I costi aggiuntivi verranno introdotti gradualmente nei prossimi anni e le nuove accuse non inizieranno prima del 1 gennaio.

Ma i clienti di Forrester hanno espresso un certo numero di lamentele.

L'ottantacinque percento dei clienti intervistati ha descritto utilizzo minimo dell'offerta di supporto di base. "Il cliente medio afferma di connettersi con SAP meno di sei volte l'anno - l'equivalente di acquistare una polizza assicurativa completa ma costosa e raramente di utilizzarlo", afferma il rapporto.

I clienti si sono lamentati anche con Forrester del tempo necessario SAP per soddisfare le richieste di nuove funzionalità.

"I clienti credono che i dollari di manutenzione pagati a SAP dovrebbero andare a colmare le lacune di funzionalità chiave nel software, tuttavia ci sono una miriade di esempi in cui funzionalità chiave richiedevano da due a quattro anni fa da più clienti nello stesso o diversi settori non sono stati consegnati in SAP R / 3 4.7, figuriamoci disponibili in SAP ERP 6.0 ", afferma il report.

I clienti" vogliono sapere quanto dei loro dollari di supporto tornano davvero in reinvestimento rispetto ai margini di profitto ", aggiunge.

SAP ha citato una serie di motivi per la sua decisione, come una maggiore complessità negli ambienti dei clienti, e sostiene che il supporto Enterprise offre un livello più elevato di vantaggi per i clienti: indica che il rapporto Forrester non contesta.

Per mitigare l'aumento dei costi di manutenzione, i clienti dovrebbero cercare maggiori sconti sulle operazioni di licenza, secondo Forrester.

Un'altra tattica sarebbe quella di creare una "strategia di contenimento SAP a lungo termine" "che potrebbe includere dare un'occhiata ad altri venditori. "Molti clienti SAP con cui abbiamo parlato hanno avviato il processo di valutazione di Oracle Siebel, Salesforce.com e altri per la gestione delle relazioni con i clienti, Siperian, Initiate Systems e IBM per la gestione dei dati master."

I clienti dovrebbero anche considerare la terza opzioni di partito per il supporto. Mentre un'azienda, Rimini Street, ha annunciato piani per fornire tale supporto, non ha ancora iniziato a farlo, e anche quando si concentrerà solo sui prodotti R / 3 di SAP.

I risultati del rapporto Forrester sono in contrasto con quelli di SAP la lite precedente che mentre i clienti potrebbero non voler pagare di più, capiscono il valore del nuovo servizio.

Un portavoce di SAP è stato consegnato una copia del rapporto venerdì, ma non ha immediatamente fornito commenti sui suoi risultati.