Reclami di NetSuite in supporto, servizi

Richiedere il fornitore ERP (Enterprise Resource Planning) NetSuite ha raggruppato le proprie offerte di assistenza e supporto sotto un nuovo moniker di marketing chiamato SuiteSuccess, sperando di convincere i potenziali clienti che la società ha imparato l'arte di implementare l'ERP per il midmarket.

"Questo è complicato roba ", ha dichiarato Tim Dilley, vicepresidente esecutivo e chief customer officer di NetSuite. "Abbiamo capito come farlo, lo stiamo misurando e stiamo guadagnando molti clienti felici".

I tempi di realizzazione dei progetti stanno calando, da una media di circa 200 giorni nel primo trimestre del 2007 a leggermente più di 100 nel primo trimestre di quest'anno, secondo NetSuite. La società afferma inoltre che i sondaggi interni dei clienti mostrano una soddisfazione diffusa.

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Il fornitore offre due livelli di servizi di consulenza: la consulenza condivisa di fascia alta, che vede la gestione di un progetto affidata a un team NetSuite insieme al cliente e la consulenza guidata di livello inferiore per coloro che necessitano meno personalizzazione.

NetSuite ha anche sviluppato servizi di formazione specialistica ed e-learning e ha ridotto drasticamente i tempi di attesa

I progressi registrati della società in queste aree sono in contrasto con alcune affermazioni che ha sofferto di un significativo turnover del cliente o "abbandono", in cui il venditore può aggiungere nuovi clienti, ma altri Lasciare.

"Penso che il nostro churn sia stato un tipo molto piatto di numero negli ultimi anni", ha detto Dilley. "Siamo molto soddisfatti di dove ci troviamo." Ha rifiutato di fornire l'attuale tasso di abbandono.

Nel frattempo, un cliente NetSuite che è stato con il venditore per circa due anni e mezzo ha detto che il supporto è migliorato sensibilmente di tardi.

"Ho avuto missioni miste esperienze con NetSuite ", ha affermato Steve Klett, proprietario di Phoenix Medical Devices a Irvine, in California. "All'inizio era molto, molto brutto.Il supporto era il peggiore che avresti mai potuto immaginare.Per il vecchio supporto di NetSuite, era come se stessimo educandoli.E 'diventato molto meglio."

La piccola azienda sta pagando per il supporto a livello di oro, l'opzione a più piani. I tempi di attesa per le telefonate al centro assistenza sono solo tre o quattro minuti, un notevole miglioramento rispetto al passato, ha detto.

Klett ha detto che le sue difficoltà con il software potrebbero essere aumentate perché stava facendo un sacco di modifiche e configurazione di lavoro da solo.

"Penso di averlo personalizzato così tanto che era inevitabile che avrei avuto un momento difficile", ha detto. "Parte del mal di testa e dei miei problemi sono stati i miei, ma ancora una volta, un bug è un bug".

Ma Klett andava direttamente agli sviluppatori NetSuite con domande e preoccupazioni, e ha trovato che fossero reattivi, ha aggiunto.

Tom Kelly, chief financial officer e CIO di 2nd Wind Exercise Equipment a Eden Prairie, Minnesota, ha detto che la società ha iniziato a utilizzare NetSuite circa un anno fa e ha sottoscritto un contratto a livello di platino.

"È abbastanza buono. ottieni una risorsa dedicata, chiami sempre la stessa persona e aiuta un bel po '", ha detto. Secondo la Kelly, 2nd Wind ha circa 300 dipendenti, con un fatturato di circa 100 milioni di dollari US. K

. L'implementazione iniziale fu un gioco da ragazzi, secondo Kelly. "Ci siamo registrati il ​​24 settembre [2007] e siamo andati in diretta il 1 gennaio", ha detto.

Ma alcune sessioni di allenamento a cui Kelly ha partecipato sono state meno impressionanti. "Se avevi già implementato il prodotto e lo stavi usando, erano praticamente inutili", ha detto, ma ha aggiunto che la sessione più recente a cui è andato è stata decisamente migliore.

NetSuite "sicuramente aveva bisogno di fare qualcosa" riguardo la sua immagine intorno al supporto e ai servizi, secondo China Martens, analista del Gruppo 451.

"Hanno lavorato per migliorare il servizio negli ultimi due anni ed è in una fase in cui si sentono sicuri di condividere ciò che sono" ho fatto ", ha detto.

È anche necessario per corteggiare clienti più grandi, ha aggiunto Martens.

Inoltre, "c'è anche la sensazione di ottenere una storia di servizi, supporto e formazione e di coinvolgere i partner NetSuite prima che Microsoft diventi realtà con Dynamics CRM Online," lei disse.