Utenti SAP: il dibattito di supporto non è finito

Gli utenti SAP affermano che il dibattito sulla recente decisione del fornitore di forzare tutti i clienti sul supporto aziendale è tutt'altro che finito e vogliono che SAP sostenga le sue affermazioni sui vantaggi aggiuntivi del servizio con i dati rigidi.

Nel frattempo, non c'è indicazione che il venditore cambierà rotta.

"Continuiamo ad essere molto soddisfatti della reazione dei clienti che vediamo sul mercato", ha detto il portavoce di SAP Bill Wohl. "Mentre i clienti dicono che non vogliono mai pagare di più, vedono il valore aggiuntivo."

Il 16 luglio, SAP ha annunciato che l'offerta di supporto aziendale sostituirà le opzioni di supporto standard e premium. Gli attuali clienti che sono passati a questa piattaforma inizieranno a ricevere alcune funzionalità di supporto aziendale ora, ma non vedranno alcun aumento di prezzo fino al 1 gennaio, ha affermato SAP. Gli aumenti saranno gradualmente introdotti fino al 2012, raggiungendo infine il livello di supporto aziendale del 22% della base di manutenzione, rispetto al 17% del supporto standard.

Wohl ha ripetuto la tesi di SAP secondo cui la sua mossa era legata al fatto che gli ambienti dei clienti sono diventati sempre più complessi - e non per il desiderio di generare entrate - e che i vantaggi aggiuntivi del servizio potrebbero effettivamente portare a vantaggi in termini di efficienza e risparmio.

I clienti SAP e i leader dei gruppi di utenti non sono ancora convinti di questo.

"Presumibilmente, avremo più valore, non l'ho visto perché non sono stato mostrato", ha detto Michael Davidson, CIO di Apotex, una grande azienda farmaceutica canadese.

Apotex ha vinto Sentiamo immediatamente l'effetto di costi più elevati perché ha un po 'di tempo da dedicare a un accordo esistente, ha detto, ma ha aggiunto: "dobbiamo guardare a un termine più lungo di quello che è il livello di manutenzione, e chiedere onestamente,' Sono otteniamo valore commerciale? '"

Nel frattempo, t Il gruppo SAP User di lingua tedesca (DSAG) ha dichiarato in una dichiarazione del 7 agosto che "non è in grado di supportare la sostituzione obbligatoria di Supporto standard con supporto Enterprise in questo momento."

"La nostra impressione è e il feedback che abbiamo dai nostri membri è che l'opposizione è molto significativa ", ha detto il membro del consiglio di gruppo Andreas Oczko in un'intervista mercoledì. "Il feedback, soprattutto dalle piccole e medie imprese, è che hanno paesaggi molto semplici e hanno familiarità con i loro sistemi: non vedono al momento perché dovrebbero aver bisogno del supporto aziendale."

Il venditore ha concordato di fornire prove per la sua argomentazione che l'offerta di supporto aziendale fornirà valore aggiunto e costi inferiori, soprattutto per i clienti di medie dimensioni.

Il gruppo, che comprende 2.100 aziende in Germania, Austria e Svizzera e ha 25.000 membri registrati, piani Presentare i risultati iniziali alla convention di settembre.

Il gruppo SAP UK & Ireland User, che ha anche presentato una forte protesta iniziale, "è costantemente impegnato con SAP per quanto riguarda il problema del supporto", ha detto un portavoce via e-mail.

Il gruppo degli utenti SAP dell'America (ASUG) ha dichiarato in una dichiarazione che avrà il tempo di valutare l'offerta di supporto aziendale attraverso studi di casi dei clienti "su ciò che funziona e su ciò che deve essere corretto, quindi sfruttare la nostra considerevole base di membri nfluence SAP per modificare i costi o modificare le offerte, a seconda dei casi. "

In un'intervista, tuttavia, l'amministratore delegato di ASUG Steve Strout ha affermato che la difesa del gruppo avrebbe adottato un tono rigorosamente diplomatico e ha osservato che il gruppo è riuscito a convincere SAP

"Vogliamo continuare a contribuire a influenzare questo, ma non è nostra posizione chiedere un importo in dollari [da SAP]", ha affermato. "Non possiamo entrare lì e dire che chiediamo che i prezzi saranno solo del 17% perché allora agiamo come un'organizzazione di contrattazione collettiva e non abbiamo il diritto legale di farlo. "

Ci sono molti modi in cui i clienti possono unirsi e contrattaccare, ha detto l'analista di Forrester Research Ray Wang.

Ad esempio, i clienti devono eseguire un audit per capire quanto spesso hanno contattato il supporto SAP e quali patch e aggiornamenti sono stati applicati, ha detto via e-mail. "Condividi i dati tra i membri per stabilire una linea di base e aumentare la trasparenza dei costi di proprietà legalmente consentiti Segmenta per settore, dimensione, regione, numero di versione. Puoi quindi capire il denaro speso fino ad oggi e il valore realizzato fino ad oggi."

I clienti dovrebbero anche evitare di firmare un nuovo contratto di manutenzione SAP che duri più di un anno, offrendo un'opzione per considerare opzioni di manutenzione di terzi, ha detto.

Azienda di supporto software aziendale Rimini Street ha in programma di avviare tale servizio in 2009.

Per quanto riguarda SAP, un integratore SAP di lunga data ha espresso scetticismo sul fatto che possa offrire un livello più alto di supporto alla sua base di clienti.

"Ho una domanda - da dove verrà tutto il talento? E se riuscissi a trovare il talento, vorrebbe essere seduto sul banco di supporto? " ha chiesto Mike Kerrigan, vicepresidente delle applicazioni aziendali di Laurus Technologies a Itasca, Illinois.

Il servizio di supporto di SAP non è ottimale in questo momento quando si tratta di domande generali, Kerrigan ha detto in un'intervista: "Nessuno salta su e giù e dice, "Ho chiamato SAP e ho ottenuto un'ottima risposta." "

Tuttavia, ha riconosciuto che la società è piuttosto reattiva quando si tratta di problemi gravi, come un crash completo del sistema. "Quando si accede all'ufficio di supporto SAP e glielo dico, ho sempre pensato che si fossero davvero mobilitati".

Riprendendo le preoccupazioni espresse dai gruppi di utenti, Kerrigan ha affermato che le aziende innovative che passano rapidamente all'aggiornamento alle ultime tecnologie "sono ovviamente avrò bisogno di "un più alto livello di supporto. "Ma le persone in modalità di manutenzione, che cosa useranno, di cosa avranno bisogno?"

Il CEO di Rimini Street Seth Ravin spera che questa rabbia finisca per riempire le casse della sua compagnia. Le chiamate sono arrivate da alcuni dei maggiori clienti di SAP, ha affermato. "Posso dirvi che stiamo parlando in assoluto dei 10 e 20 principali nella base di manutenzione di SAP in termini di dollari."

Rimini Street addebita ai clienti metà di quello che pagavano in costi di manutenzione, ha detto Ravin.

Ma è una domanda aperta su quanto velocemente l'azienda possa soddisfare le richieste del mercato. "La domanda alla quale non abbiamo ancora risposto è che saremo nella posizione di prenderci cura di tutti o di prendere un piccolo gruppo di clienti [inizialmente] e poi fare gangbusters [nel gennaio 2010]", ha detto Ravin.

While Riconoscendo che c'è una carenza generale di talenti qualificati SAP, Rimini Street sarà in grado di ottenere abbastanza personale di supporto a bordo a causa del proprio modello di business, ha detto. La società attualmente supporta i software Siebel, PeopleSoft e JD Edwards.

"Non mettiamo le persone sulla strada, ma permettiamo loro di vivere in qualsiasi parte del paese o al di fuori di essa, se necessario", ha affermato. "Siamo stati davvero in grado di ottenere persone con 10 o 15 anni di esperienza o più, penso che troveremo la stessa cosa nell'ambiente SAP."

Ma Wohl di SAP ha minimizzato la prospettiva di terze parti manutenzione che ha un impatto grave "I clienti hanno dimostrato di preferire che il supporto provenga dal produttore", ha affermato.

E SAP non avrà problemi di personale, ha affermato. "Partiamo dal presupposto che disponiamo già della più grande infrastruttura di supporto del mondo", ha affermato Wohl. "Abbiamo molta fiducia: se fossi una società di supporto di terze parti a partire da zero, starei guardando a una battaglia in salita."