Perché l'interruzione di Google non era completa

Ho notato qualcosa di interessante nell'interruzione di Google e nelle sue conseguenze giovedì. I siti di Google, nel caso tu fossi nascosto in una grotta ieri, erano irraggiungibili in tutto il mondo per una buona ora e mezza. Gmail, YouTube, Google News, persino la home page di google.com erano inaccessibili a decine di persone.

Tuttavia, nonostante le frustrazioni iniziali, gli utenti di Twitter hanno soprannominato l'evento #googlefail e giustamente hanno sbranato per un po 'di tempo sull'interruzione - non sembra esserci la stessa ostilità duratura e la chiamata alle armi che spesso segue tali incidenti. Diamine, le interruzioni di Gmail molto più limitate hanno sembrato increspare altre penne in passato.

Perché, allora, un inedito problema tecnico su Google non causerebbe un continuo tumulto? Ho una teoria. E penso che sia una delle tante aziende tecnologiche, inclusa Google, sarebbe saggio da considerare.

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Google Outage: A Timeline

L'interruzione di Google di giovedì è iniziata come la maggior parte degli altri fallimenti del servizio: le persone hanno capito che le cose non stavano funzionando. Si sono resi conto che il problema era limitato ai servizi basati su Google. Si sono resi conto che non erano gli unici a sperimentare i problemi. (Ufficialmente, Google afferma che il 14% della sua base di utenti globale è stata colpita. Sulla base di conversazioni personali su Twitter, posso dire che le persone da tutti i lati degli Stati Uniti e in numerose altre nazioni sono rimaste senza googleless e confuse.)

tuttavia, è dove le cose hanno preso una direzione diversa da quella che ci si aspetta. Quando il problema è stato risolto alle 12:20 circa EDT, ci stavamo ancora chiedendo cosa diavolo stesse succedendo. Di solito, è lì che restiamo.

In soli 20 minuti, Google ha rilasciato una dichiarazione: "Siamo consapevoli che alcuni utenti hanno problemi ad accedere ad alcuni servizi di Google. Stiamo esaminando il problema, e noi" Aggiorneremo tutti presto. " Niente di sconvolgente, ma una porta di comunicazione leggermente aperta da una società che di solito mantiene 57 lucchetti sul suo ingresso virtuale.

Un'ora dopo, è arrivata un'altra affermazione: "Il problema riguardante alcuni servizi di Google è stato risolto. Ci scusiamo per l'inconveniente e presto condivideremo ulteriori dettagli. " Ancora nessuna spiegazione completa - ma, in una mossa sorprendente, un segnale del comunicato in corso e una promessa di informazioni.

Ecco dove arriva la parte buona: Google in realtà ha mantenuto la promessa. Con un paio d'ore, i rappresentanti hanno offerto una spiegazione completa di quello che è successo. E delle scuse. E la certezza che sono stati presi provvedimenti per evitare che una fusione del genere si ripetesse mai.

Trasparenza parlante

Ora, non voglio dare l'impressione di essere su un soapbox di Google qui - tipicamente cercare di ottenere risposte da quel posto è più difficile che resistere al rigurgito alla vista del viso di Paris Hilton. Google è non noto per la sua trasparenza o accessibilità a chiunque (mai provato a chiamare qualcuno al telefono dall'azienda?). Ecco perché spero che, e altri giocatori importanti su cui facciamo affidamento per le nostre esigenze online, apprenderanno una lezione da quello che è successo questa settimana.

Google ha sbagliato. Nessuna domanda al riguardo. La mia mattinata era un disastro a causa del suo errore, e innumerevoli altre persone erano ugualmente irritate. Ma la società in realtà ha comunicato con noi. La sua gente ci ha detto cosa stava succedendo. Si sono scusati e hanno promesso che stavano prendendo provvedimenti. (Che l'azione finisca per essere efficace, per essere onesti, deve ancora essere vista - ma è un inizio.)

Confrontate il tutto con le interruzioni di Gmail del passato, dove spesso non è mai stata fornita alcuna spiegazione. Peggio ancora, confrontalo con il glitch del famigerato libro gay di Amazon del mese scorso. Quel piccolo incidente ha colpito direttamente molte meno persone rispetto all'interruzione di Google, tuttavia l'indignazione è stata enorme e tutt'altro che in rapida dissolvenza.

Perché il contrasto? Considera il fatto che Amazon ha evitato il contatto con i media e il pubblico per ben 36 ore, quindi ha provveduto a rilasciare solo dichiarazioni vaghe, vaghe, che non rispondevano a domande su cosa fosse realmente accaduto. Quando sono stati sollecitati per ulteriori dettagli, i rappresentanti della compagnia hanno ignorato direttamente le richieste di me e di altri reporter, invece di ribadire semplicemente la loro affermazione vagamente formulata e piuttosto priva di senso. (La frase "pazzesca", posso solo sperare, è stata definitivamente ritirata dal dizionario della compagnia.)

Il servizio clienti nel mondo della tecnologia online ha una lunga strada da percorrere e Google è lontano da un modello di perfezione. Ma i suoi passi questa settimana sono andati nella giusta direzione, e per un'azienda avvolta nel mistero, è qualcosa che sono felice di vedere. Posso solo sperare che Google, Amazon e altri notino che differenza può fare per trattare i loro stimati clienti come clienti stimati - e, a poco a poco, passare a diventare ancora più aperti e onesti con noi tutti in futuro.

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