Il guaio del portale di supporto Oracle potrebbe compromettere la fiducia degli utenti

La migrazione apparentemente pasticciata di Oracle a un nuovo portale di My Oracle Support questa settimana ha gli utenti di tutto il mondo arrabbiati per quello che chiamano severi problemi di prestazioni e accesso.

I problemi, che un poster alla mailing list Oracle-L ha definito un "fiasco", "si dice che vengano riparati. Ma nel complesso, il lembo è una lezione appresa per le aziende di software in generale e potrebbe avere un impatto duraturo sul business e sui rapporti di Oracle con i clienti, dicono gli osservatori.

"Il supporto è il volto quotidiano del venditore al cliente ", ha dichiarato Frank Scavo, managing partner della società di consulenza informatica Strativa, via e-mail. "Quindi, quando i clienti pensano alla loro relazione Oracle, la prima cosa che viene in mente è la loro esperienza nell'affrontare il supporto."

E i clienti Oracle pagano caro per il supporto, che viene addebitato ogni anno come percentuale dei canoni. A loro volta, i dollari di supporto sono diventati la linfa vitale di Oracle. "Aggiornamenti della licenza software e supporto del prodotto" rappresenta circa la metà del fatturato annuale del fornitore e vanta un margine di profitto di circa il 90%.

"A tale velocità, i clienti dovrebbero ricevere supporto placcato in oro, non rimandati a un sito Web danneggiato "Disse Scavo. "Questo ha avuto un impatto sul tono della discussione quando arriva il momento di parlare del rinnovo degli accordi di manutenzione Oracle."

Per un po 'di tempo, Oracle ha cercato di notificare agli utenti come gestire il passaggio dal sito di supporto di Metalink precedente, in particolare una nuova procedura di log-in, Chris Warticki, direttore senior del servizio clienti Oracle, ha detto in un post sul blog martedì

"I clienti devono convalidare il loro indirizzo email Metalink contro il single sign-on aziendale Oracle prima della conversione (la migrazione utilizza Il single sign-on aziendale di Oracle per migliorare la sicurezza ", ha scritto Warticki. "Per gli utenti che potrebbero aver perso questo avviso, c'è un collegamento a una FAQ nella pagina di destinazione che ti guiderà attraverso il processo di registrazione."

Molti clienti che conoscevano l'interruttore pianificato contro di esso negli ultimi mesi, dicendo che preferivano il portale Metalink su MOS, in parte perché quest'ultimo utilizza Flash, che è limitato in molti siti di lavoro. Successivamente Oracle ha accettato di includere un'interfaccia HTML per il supporto My Oracle.

Ma molti reclami questa settimana si sono incentrati su messaggi di errore e prestazioni lente. Quelle lamentele persistevano mercoledì, anche se in volumi più bassi.

Alcuni utenti hanno espresso sgomento anche su un altro blog pubblicato da Warticki questa settimana, in cui ricordava a coloro che erano "fuori dalla griglia, o totalmente fuori dal giro e completamente all'oscuro" che Metalink era in pensione il 6 novembre e ha esortato che "il cambiamento è qui" e dovrebbero "mettersi di fronte a questo".

"È giunto il momento che le persone come te - e ce ne sono molte ora in Oracle - ti ha chiamato per il tuo atteggiamento totalmente non professionale e la tua completa mancanza di rispetto per i tuoi clienti ", ha scritto blogger Nuno Suoto, un DBA Oracle a Sydney.

Warticki si scusò in un post di follow-up, dicendo che non intendeva ferire con le sue osservazioni.

Nello stesso post, Warticki ha detto che i migliori dirigenti Oracle stanno "leggendo, ascoltando e rispondendo" ai reclami dei clienti. Ciò ha scatenato un commento indignato da parte di un utente identificato come Carol Mull.

"A chi stanno rispondendo? Dove si trova ora la comunicazione? Perché non è possibile creare una pagina di stato che annunci dove si trova Oracle su questa" migrazione "? " lei scrisse. "Chi dobbiamo contattare (e per favore non dirmi di chiamare la linea di supporto) per risolvere questi problemi? Questo è un sistema di" produzione "per noi. I tuoi clienti devono essere informati sullo stato di questi problemi. "

In risposta a un'inchiesta sui progressi della società nella risoluzione dei problemi e su come riparerà i recinti con gli utenti, un portavoce Oracle ha diretto IDG News Service sul blog di Warticki. Non ha fornito commenti aggiuntivi.

Oracle avrebbe potuto potenzialmente evitare questo grado di contraccolpo mantenendo pronta una specie di sistema di backup mentre eseguiva la migrazione del portale, ha detto Ray Wang, partner della società di analisi Altimeter Group.

"La linea di fondo è che i portali di supporto sono così importanti Quando queste cose si riducono, è significativo … Volete assicurarvi che qualcosa funzioni in parallelo prima della disattivazione ", ha detto.

Tuttavia, non è come se i problemi fornissero un vantaggio per Oracle, dal momento che I portali di assistenza riducono la dipendenza dei clienti da call center più costosi, ha detto Wang. "Sono incentivati ​​a risolvere questo problema".

La situazione è stranamente simile a quella subita dal rivale di Oracle, SAP, lo scorso anno. Dopo che SAP ha acquistato Business Objects per quasi 7 miliardi di dollari, un progetto per la migrazione di tali clienti al proprio sistema di supporto è andato storto, impedendo ad alcuni utenti di accedervi immediatamente.

Nel frattempo, My Oracle Support ha lo scopo di fornire una serie di nuovi vantaggi

Alcuni utenti vedono una scelta difficile per Oracle.

"È evidente che, anche al di là delle carenze del nuovo sistema, Oracle non ha nemmeno investito in hardware sufficiente per supportare le maggiori esigenze di elaborazione del back-end, "utente" getlostdave "ha detto in un commento al blog di Warticki. "La scelta di Oracle è di risparmiare un sacco di soldi e migliorare la percezione dei clienti scaricando MOS, o spendere un sacco di soldi per rendere MOS quasi come Metalink."

Il nuovo portale è probabilmente qui per rimanere - - ma la risposta di Oracle agli utenti potrebbe cambiare una volta che le loro lamentele saliranno al di sopra del livello di base, un utente che si identifica come previsto da Hans Forbrich in un altro commento.

"So che non riavvolgeremo il tempo. Avanti tutta, e le mine antiuomo sono dannate ", ha dichiarato. "E sì, Oracle sta ascoltando, proprio come i nostri politici locali, ma sarà interessante vedere la risposta di Larry mentre i reclami dei CEO dei clienti iniziano a circolare."